A morte no parque e o impacto na marca Hopi Hari

Por Marcos Hiller 




Uma menina de 14 anos que passava as férias no Brasil perdeu a vida na sexta-feira dia 24 de fevereiro, após despencar do brinquedo La Tour Eiffel no parque Hopi Hari, em Vinhedo, no interior de São Paulo. A vítima foi atendida prontamente, mas infelizmente faleceu em seguida antes de chegar ao hospital na cidade de Jundiaí. Trata-se de uma fatalidade que impactará de forma contundente e bem negativa a marca Hopi Hari, e que pode reverberar por que não, até em um fechamento do parque.

O Hopi Hari está em plena operação no Brasil há anos e certamente um incidente como, se não for bem tratado pela empresa, pode trazer danos gravíssimos para a sua marca. É o mesmo que acontece com companhias aéreas em caso de acidentes de aeronaves. Os danos na marca, o risco de imagem e a quedas nas vendas de passagens são sentidos de forma implacável após acidentes de grandes proporções. E sabe-se que acidentes podem ocorrer a qualquer momento, como justamente aconteceu com TAM e GOL anos atrás. No entanto, cabe às empresas trabalharem ao para evitar ao máximo que ele venha a acontecer. E caso aconteça, as companhias aéreas geralmente possuem as chamadas equipes de gestão de crise prontas para entrar em ação em situações críticas como essa. Recomenda-se que esse comitê de crise seja formado por algum executivo sênior da empresa, além de um advogado, um jornalista, e um profissional da área de relações públicas, todos teoricamente capacitados para discutir e colocar em prática rapidamente um plano de resposta a uma determinada situação de crise.

Uma primeira ação a ser tomada por essa equipe de gestão de crise, por exemplo, é o chamado SEO reverso. O SEO (sigla da Search Engine Marketing) é o trabalho que se faz em um site para que ele apareça nos primeiros resultados da busca orgânica (não-paga) do Google. No dia de hoje por exemplo, dia do acidente fatal no parque, quando se digita o termo "Hopi Hari" o Google, o primeiro resultado orgânico que aparece, antes mesmo do site oficial da empresa, é uma notícia relatando o incidente, e isso, logicamente, é muito ruim para a imagem da marca. E em um momento como esse, recomenda-se que seja efetuado esse trabalho de SEO reverso para tirar os sites com notícias do acidente da primeira página do Google. Algo similar aconteceu com a marca Brastemp. Experimente digitar o termo "Brastemp" no YouTube (o segundo maior site de buscas do mundo). O que se espera que seja o primeiro resultado? Um lindo comercial da marca? Sim. Mas o que realmente aparece em primeiro lugar é o famoso vídeo do consumidor Borelli, uma péssima lembrança da história da marca Brastemp. E em segundo lugar aparece um belíssimo comercial da marca. Nesse caso da Brastemp, também seria importante que equipes de marketing da Whirlpool (empresa dona da marca Brastemp no Brasil) faça um esforço de SEO reverso.

Além do chamado SEO reverso, outras ações também devem estar na pauta de um comitê de crise como: a divulgação de uma nota oficial em nome da empresa (que já foi publicada hoje mesmo no site do Hopi Hari), o plano de como lidar com o assédio de órgãos de imprensa, o plano de investigação das causas do acidente, como lidar com o inquérito policial que certamente será aberto, e como ressarcir a família da vitima, que com certeza, entrará com um processo jurídico e pedido de uma justa indenização pelos irreparáveis danos causados.

Um parque de diversões do porte de um Hopi Hari tem custos fixos altíssimos que, para serem pagos, há necessidade de estar com alto volume de visitantes. E um incidente como esse, com certeza subtrairá de forma significativa os visitantes do parque nesse primeiro momento. Os pais buscarão outras alternativas de diversão, teoricamente menos arriscadas, para seus filhos. Isso é um movimento meio natural das pessoas, assim como alguns turistas estão preferindo outras opções de roteiros românticos em vez de cruzeiros marítimos pelos mares mediterrâneos, em virtude do emblemático acidente marcado pelo "Vada a bordo, cazzo", ouvido pelo comandante Francesco Schettino do navio de cruzeiro italiano.

Crises de imagem de marcas são como manchas de óleo no oceano, algumas são mais graves, outras menos graves. O que aconteceu na manhã dessa sexta-feira no Hopi Hari foi uma mancha gigantesca. Incidentes como esse deixarão uma cicatriz profunda e eterna na marca Hopi Hari e que, se não bem tratada, pode causar um sangramento fatal na empresa. Só o tempo e a habilidade dos gestores da marca Hopi Hari nos darão um diagnóstico. 

Fonte: Portal administradores.com

Marcos Hiller  é coordenador do MBA Gestão de Marcas (Branding) da Trevisan Escola de Negócios. Palestrante Keynote Speaker, consultor e professor de diversos cursos de MBA e pós-graduação pelo Brasil. Leciona a disciplina 'Social Media' para o curso de MBA em Marketing Digital da FGV. Reúne mais de 10 anos de experiência na indústria financeira, como Gerente de Marketing do BankBoston e como Coordenador de Comunicação do Grupo Santander Brasil. Formado em Marketing pela ESPM, tem especialização em Marketing de Serviços da FAAP e MBA em Gestão de Marcas pela Anhembi Morumbi, além de cursos no Brasil e no exterior. Hoje é aluno especial do Mestrado em Artes na ECA-USP, com artigo publicado no Congresso Internacional COMUNICON da ESPM em 2011.